Confiance numerique : nouvelles approches

Confiance numerique : nouvelles approches

Cette expédition vise à identifier des pistes d'action pour la recherche, l'innovation et les stratégies des entreprises comme des acteurs publics



Groupe archivé

Synthèse du 2e atelier : vers un désir de confiance ?

Le dernier atelier (le 27 septembre dernier) a notamment permis au groupe de travail de valider et enrichir deux "pivots" qui guideront la recherche de nouvelles pistes d’innovation et de recherche dans la suite de l’expédition.
Les slides ci-dessous complètent la synthèse.


Où en sommes-nous ?

Le dernier atelier (le 27 septembre dernier) a notamment permis au groupe de travail de valider et enrichir deux "pivots" qui guideront la recherche de nouvelles pistes d’innovation et de recherche dans la suite de l’expédition :

  • Le fil rouge de l’expédition : "Vers un désir de confiance ?" Avec l’hypothèse d’une soif de confiance de la part des individus (et parfois des organisations), donc une demande forte qui renforce l’idée que de nouvelles opportunités existent ou sont à imaginer pour la satisfaire
  • Six pistes d’action identifiées : c’est à partir d’elles que vont être maintenant travaillées les "pistes hétérodoxes" de la confiance

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Les relations de confiance ("Trust") se nouent en tension dans des environnements de confiance ("Confidence")

Nous entendons la confiance ("trust") comme l’acte de décider / agir en situation d’incertitude sur les intentions et les compétences de l’autre. La confiance est contextuelle, et induit une dimension de risques.

Les relations de confiance se nouent dans des environnements de confiance ("confidence", que nous proposons de traduire par "assurance"). "L’assurance" met en scène une confiance plus générique, qui se traduit par un ensemble de dispositifs et de valeurs qui assurent des degrés de "métaconfiance". Cette "métaconfiance" a des composantes assez informelles, sociales (l’expérience, la familiarité, la réputation, etc.), et d’autres plus tangibles (le contrat, la couverture, la sanction, etc.). Ces différentes composantes font office de "garanties", de promesses sociales qui assurent que les actions (l’échange, la transaction, la mise en relation, etc.) vont se passer, normalement, d’une manière positive. Ou qu’au pire, si cela devait mal se passer, des recours seraient possibles. Le rôle de l’"assurance" (qui ne peut être réduite ici au "simple" métier d’assureur), c’est donc de réduire globalement l’incertitude, alors que la confiance, elle, est plus contextuelle.


Comment la confiance ("trust") s’établit-elle ?

Les relations de confiance sont donc le fruit d’un calcul dans un contexte d’incertitude.

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Ce qui implique plusieurs choses :

  • Si on verrouille toutes les composantes de la relation, il n’y a plus besoin de confiance : si le calcul est parfait, alors il n’y a pas d’incertitude (cas du "contrat parfait" ou de "l’assurance extrême", par exemple)
  • Il n’y a pas non plus besoin de confiance si le substrat social de la communauté est suffisamment fort pour réduire l’incertitude (cas des relations dans les sociétés archaïques non marchandes). Ici, c’est le substrat informel de la "confidence" qui joue et non pas des mécanismes formels de garantie.
  • Confiance en soi, confiance en l’autre et confiance dans les institutions influent sur la relation : s’il n’ y a pas de métaconfiance, il est beaucoup plus difficile de faire confiance (thèse de Yann Algand, par exemple). Par ailleurs, on fait plus confiance à l’autre lorsque l’on a confiance en soi, notamment par le fait qu’en cas de déconvenue, on pourra s’en remettre plus vite ("ce n’est pas un drame").


"Crise de confiance" : de quoi parle t-on ?

On constate une crise assez manifeste de la "métaconfiance" ("confidence") envers les organisations et les institutions qui sont justement censées établir et maintenir un climat de confiance. Par ailleurs, on pointe souvent la défiance des individus envers les organisations (qui par exemple me demandent ou obtiennent à mon insu beaucoup d’information), l’inverse est vrai également : les organisations ne font guère confiance dans leurs clients ou salariés lorsqu’elles établissent des relations.

Ce constat de "crise de confiance" est cependant beaucoup moins évident du côté de la confiance contextuelle ("trust"), particulièrement du côté de la confiance "P2P". Au contraire même, comment interpréter par exemple les pratiques massives "P2P", qu’elles relèvent de la socialisation, l’évaluation, la transaction, la recherche ou l’octroi de financement ? D’où la formulation de cette hypothèse forte : et si nous avions plutôt un désir fort et inassouvi de confiance ?


Le fil rouge de l’expédition : vers un désir de confiance ?

La montée en puissance des dispositifs de P2P nous montre que, malgré la crise de "metaconfiance", les individus continuent d’agir en société, parfois sous des formes radicalement nouvelles. L’hypothèse proposée est que cette aspiration de confiance, insatisfaite mais incroyablement forte, a du mal à trouver son application dans les relations traditionnelles ou via les tiers de confiance habituels. D’où la tentation pour les individus de s’appuyer sur de nouveaux mécanismes de confiance souvent régis par essai-erreur par la communauté (dispositifs de "jugement" et de "promesse" par exemple, largement à l’œuvre dans le numérique). Derrière cette soif de confiance, on peut légitimement postuler sur une forme de disponibilité et d’écoute de la part des individus en recherche de mécanismes de confiance. Et qu’il y a donc de vraies réponses à inventer ou reconstruire, celles-ci pouvant venir du marché, des individus, des organisations, de la communauté…

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A quels niveaux peut-on agir ? 6 pistes à explorer

Où chercher ces opportunités ? Sur quels "segments" de la confiance les faire émerger ? Six pistes (directions) sont proposées.

 

1- Les dispositifs de confiance
Il s’agit de tiers dont le rôle est d’assurer la crédibilité des engagements entre plusieurs parties. Ils ont pour fonction de réduire l’opacité des marchés et limiter le risque d’être victimes de l’opportunisme des autres. Ces dispositifs qui objectivent la confiance sont de plusieurs types : systèmes techniques, sociaux, juridiques, institutionnels. ⇒ Comment redonner légitimité aux dispositifs de confiance ? Ou créer ceux dont on a besoin ?

 

2- La confiance "P2P"
Des espaces dans lesquels la confiance s’établit, se fonde, se vérifie à partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques. Certains dispositifs à l’œuvre dans le "P2P" sont d’ailleurs candidats au statut de "dispositifs de confiance" : "Dispositifs de jugement" (forums de consommateurs, systèmes de réputation, sites d’évaluation de produits ou services…) ou "Dispositifs de promesse" (monnaies alternatives, modes de paiement ou de financement P2P, sanctions sociales dans des groupes ou dans eBay…), dans l’ensemble plutôt issus du numérique et des réseaux. ⇒ Quels sont le potentiel et les risques de la "confiance communautaire" ? Comment peut-elle se développer, passer à l’échelle ?

 

3- La relation (qui se divise en 3 sous-pistes)
3-1 … entre un individu et une organisation (entreprise, association, administration…)
3-2 … entre un individu et un individu
3-3 … entre une organisation et une organisation

La confiance dans la relation entre un individu et une organisation (entreprise, association, administration…) ou entre eux entendue comme ce qui fait qu’on ne prend pas toutes les garanties possibles avant d’agir. ⇒ Comment rétablir les conditions de la confiance entre individus et organisations, individus et organisations entre elles ? Sont-elles vraiment différentes ? On parle souvent de méfiance des individus envers les organisations, mais l’inverse n’est-il pas aussi vrai ? Ne faut-il pas partir de la confiance organisations → individus ? La confiance accordée est-elle un facteur de compétitivité ? Quelles marques de confiance sont-elles fidélisantes, différenciantes ? Quid si, justement, les individus deviennent des marques ?

 

4- L’outillage des individus
Tirer parti des technologies pour augmenter la confiance en eux et les capacités des individus : se connaître eux-mêmes, s’informer, décider, négocier, agir sur leurs relations avec des tiers, individus et organisations. Au même titre que la confiance "P2P", il s’agit d’un champ d’exploration largement lié à l’internet. ⇒ Comment outiller l’individu dans sa relation aux organisations, voire aux autres ? Qu’est-ce qui, dans cette démarche, crée ou détruit de la confiance ?

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La suite : des pistes aux opportunités concrètes d’innovation

Pour mieux qualifier ces pistes, et avant de les scénariser pour en faire ressortir des pistes d’action et des opportunités de R&D actionnables, le groupe va s’atteler à nourrir ces 6 "directions" à l’aide de 4 questions (approche métier) :

  • Qu’est-ce qui est cassé ? (a marché mais ne marche plus)
  • Qu’est-ce qui émerge de radicalement nouveau ?
  • Où n’y a-t-il pas de problème de confiance ? (parce qu’elle existe ou parce que ce n’est pas le problème)
  • Quelles nouvelles opportunités ? (inédites / facteurs de différenciation)

S’ensuivra un "dépouillement" des réponses et à partir d’une série de projets innovants que nous avons repéré, nous commencerons à scénariser les opportunités les plus prometteuses que nous aurons fait émerger.


Les prochaines étapes

(A suivre au fil de l’eau sur le blog du groupe)

  • Un atelier créatif début novembre pour scénariser les pistes les plus prometteuses (atelier ouvert aux porteurs de projets)
  • Un temps de synthèse et mise en forme des pistes
  • La synthèse finale de l’expédition : productions et manifestation publique
Renaud Francou

Renaud Francou

FING - Animateur du programme Transitions2 et de Capacity

Commentaires

  • Renaud Francou le 30 septembre 2010

    Vous êtes bien évidemment invités à compléter la collection de cas, intuitions, pratiques, etc. que nous avons commencé à nourrir autour des 6 pistes proposées (Slides 14,16, 18 et 20) !!


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